מה ניתן ללמוד ממגזרי התעשייה: סוגים של מאגרי ידע

סוגים של מאגרי ידע

מקור:

Davenport, Thomas H., and Lawrence Prusak. 1998. Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.

מאגר התנסויות מועילות  BEST PRACTICES

הכוונה להתנסויות מועילות שהביאו לתוצאות מעשיות של שיפור.

רמות של התנסויות מועילות

חברת CHEVRON הגדירה רמות שונות של התנסויות מועילות: התנסות מעשית, רעיון פורה, הצעות ייעול, ניתוח יעיל של תהליך טכנולוגי או תעשייתי, התנסות מקומית מועילה, התנסות מועילה של כלל התאגיד ועוד.

SDP- successfully demonstrated practices

חברת המחברים החשמליים הגדולה בעולם AMP הגדירה את הביטוי התנסויות מועילות במונחים של התנסות אשר הביאה לשיפור מוכח בארגון/תאגיד.

ההתנסות המועילה הוכרה מבחינה מקצועית ע"י מומחים חיצוניים או פנימיים של החברה.

כתוצאה מהכנסת הסטנדרטים בחברה להתנסויות מועילות ותיעודן במאגר מידע ההתנגדות ללמידה מעובדים אחרים הלכה ופחתה בחברה.

בחברת SEQUENT כל מאגר ההתנסויות המועילות מתועד באמצעות מאגר הנקרא:

THE SEQUENT CORPORATE ELECTRONIC LIBRARYׂSCEL

במאגר המידע מאוחסנות:

• כל הצעות הייעול של העובדים לאורך זמן,
• התנסויות מועילות מוכחות
• שרטוטים מוצלחים של שינויים בתהליכים
• מאגרי שאלות נפוצות
• מידע על פתרונות במקומות אחרים מחוץ לחברה

מאגר התנסויות מועילות כמאגר מובנה

מאגר התנסויות מועילות הוא מאגר מובנה הכולל ארגון של המידע עפ"י שדות וקטיגוריות עם קישור לגורמי מפתח בארגון הנוגעים לדבר:

רקע:
סביבת התפעול:
תיאור הבעייה:
גורמים עיקריים:
דרכי הפתרון:
עיקרי הצעת הייעול:
יזום ע"י:

מיון וזיקוק ההתנסויות המועילות לפני ההכנסה למאגר המידע

חברת התקשורת והחלל יוז
HUGHES SPACE COMMUNICATION מעסיקה מעל 5000 עובדים ומחזור המכירות שלה מעל מיליארד דולר בציוד לוויינם ותקשורת. החברה פיתחה מערכת לניהול ידע המבוססת על צבירת התנסויות מועילות, הפרוייקט ידוע בשם
THE HUGHES "KNOWLEDGE HIGHWAY

רכיבי המערכת:

• מערכת אינטראנט
• מאגר לקחים והתנסויות מועילות
• קישור למומחים ולמאגרי מומחים

צוותי מומחים של החברה עוברים בקביעות על מאות מקרים של התנסויות מועילות, ממיינים את ההתנסויות ובוחרים באותם התנסויות מועילות שיכנסו למאגר המידע הממוחשב.

מאגר מידע שיתופי על לקוחות

מאגרי מידע מסוג זה מאורגנים סביב הלקוחות, הדרישות שלהם, האינטאקציות איתם, היסטוריה קודמת.

חברת הכימיקלים מעבדות BUCKMAN בבמפיס, טנסי, ארה"ב היא החלוצה של הכנסת מאגרי ידע המבוססים על חילופי מידע בין העובדים לגבי הלקוחות.

מאז שנת 1992 הנהיג נשיא החברה ומייסדה רוברט בקמן, גישה שיטתית לחילופי מידע לגבי הלקוחות: הוא יצר מנגנונים לחילופי המידע והעברתו בין העובדים וגם העברת המידע למעבדות המו"פ בחברה. הכל הדרישות של הלקוחות מתועדות במאגר מידע ועומדים לרשותם של מנהלי השיווק ומנהלי המו"פ.

התוצאה המדידה: מכירות החברה גדלו מ-22 אחוז בשנת 1993 ל- 40% בשנת 1996.
רמת התמיכה במוצרי החברה גדלה באופן משמעותי.
לחברה יש 80 נציגויות ברחבי העולם וכולם מחוברים למאגר השיתופי על הלקוחות, כולם מנצלים את המאגר כדי להגיש הצעות מחיר טובות יותר ובזמן תגובה מהיר באופן שהלקוחות מתרשמים מאד מהשרות ומהתאמת ההצעה.

הגישה של מעבדות בקמן היתה לחזק את קשרי המידע עם הלקוחות ולכן הם האצילו לעובדי הקו שלהם מאגר ידע מגובש על הלקוחות, תלונותיהם ודרישותיהם.

ככל שהחברה יודעת יותר על הלקוח שלה, כך תוכל לסייע לו ע"י התאמת המוצרים והשירותים העונים על צרכי הלקוח.

עלות השגת לקוחות חדשים היא רבה יותר מאשר עלות השמירה על לקוחות קיימים.

המידע על דרישות הלקוחות הפך לנחלת כל החברה ולא רק מנהלי השיווק.

מרכזי התמיכה (CALL CENTER) מחוברים למאגר המידע ויכולים לזהות במהירות את צרכי הלקוחות.

אנשי הקשר ומנהלי השיווק יודעים מה הם ההעדפות של הלקוחות, מה היו השיחות הקודמות עם הלקוח, ההיסטוריה של הרכישות ועוד.

נציגי השיווק יכולים עתה להתאים בקלות ובחוכמה פתרונות אינטלגנטיים על פי צרכי הלקוח או הפרופיל שלו.

במערכת האינטראנט של החברה יש גם קבוצות דיון משותפות בין נציגי המכירות ולוח מודעות ממוחשב.

הטכנולוגיה: לוטוס נוטס, כולל מערכת ללמידה מרחוק בשם LEARNINGSPACE של לוטוס נוטס, מאגר הדרכה מובנה כחלק אינטגרלי ממערכת ניהול הידע.

כל הודעות ה-E-MAIL הזורמות בחברה מוזנות למאגרי הלוטוס נוטס.

חברת TEXAS INSTRUMENTS

מאגר ההתנסויות המועילות הוקם במרץ 1995, רק לאחר שצוות ניהולי בכיר התווה את התכנית וכללי השיפוט, מזינים למאגר הממוחשב רק את ההצעות המועילות שנבחרו ע"י הצוות, יש להם מעל 500 התנסויות מקוטלגות וממויינות.

מאגר הידע של חברת ארתור אנדרסן

 ארתור אנדרסן היא חברת יעוץ בינלאומי המפעילה מאות סניפים ברחבי העולם, כולם מחוברים למערכת ניהול ידע מרכזית בשם KNOWLEDGE-SPACE המיועדת ליועצים המקצוענים של החברה. המערכת נועדה להבטיח העברת ידע בין היועצים בעולם.

המערכת מחוברת למאגר ההתנסויות המועילות של החברה הידוע בשם GLOBAL BEST PRACTICE DATABASE

מערכת ניהול הידע של חברת יב"מ

פלטפורמה: מבוסס על לוטוס נוטס
המערכת מאורגנת לפי התמחויות, אשכולות לוגיות של קבוצות אנשים בעלי התמחויות בחברה, על פי קבוצות לוגיות והמשאבים בכל תחום עיסקי

מערכת ניהול הידע ICM פיתחה הליכים לזיהוי הידע בחברה על פי התמחויות של העובדים תוך הפעלת טכניקות של קבצות דיון ומידע מצליב בחברה.

6000 עובדים מומחים רשומים במאגר הידע של החברה.

חברת התרופות השוויצרית הופמן לה-רוש

החברה החלה בשנת 1992 בפרוייקט ניהול ידע משמעותי שעיקרו האצת תהליך האישור של התרופות ע" הבטחת כל התיעוד הנדרש ע"י הרשויות המאשרות לגבי היבטים משפטיים, הליכי הניסוי, כיסוי מלא לכל התהליך.

החברה רצתה שצוותי מו"פ שונים בכל רחבי החברה יוכלו להנות מהניסיון ההדדי שנצבר במהלך ההתנסויות המועילות ולכן ביקשו לתעד את כל הליכי הניסוי והאשרור של התרופות, באופן שכל מאגר המסמכים יעמדו לרשות כל פרוייקט. התוצאה: צמצמו את זמן הגעת המוצר /התרופות לשוק

REDUCING TIME-TO-MARKET

כל שלבי הליכי האשרור וסיכומי הניסויים והבדיקות תועדו במאגר, מערכת התיעוד של כל תרופה כללה מעל 200, 000 עמודים מודפסים.
כל נתוני הפיתוח והמחקר הנלווים תועדו, באופן שניתן יהיה לעשות בהם שימוש לפרוייקטים אחרים.

מדובר על 60000 מסמכים לכל תרופה וזה נתן מענה מלא לבודקים ולרשויות הבריאות.

בנו עצים לוגיים למיון התיעוד, DECISION TREES:

• מה צריכים רשויות האישור לדעת
• האם המוצר פועל
• מה הוא פרופיל הבטיחות של המוצר

הצוות פיתח גם מפות ידע באמצעותם ניתן למיין את האישורים הקודמים ומימצאי המחקרים הנלווים.

פיתחו מדרכים מסווגים של המומחים בחברה עפ"י התמחויות.

מערכת נהול ידע מבוזרת של הבנק העולמי

הבנק העולמי מתבסס על מערכת לטוס נוטס כדי לסייע לחבריו הנוסעים בעולם להתעדכן ולהיות בקשר שוטף במהלך נסיעותיהם.

היתרון של לוטס נוטס הוא בכך שמאפשרת שיתופיות גבוהה בין חברי הצוות והפעלת מאגרי מידע מובנים בעת ובעונה אחת.

מאגרי מודיעין תחרותי

מאגרי מידע של מודיעין תחרותי כוללים, תחזיות שוק, מידע על מוצרי המתחרים (כמו חברת כתר), דוחו"ת שוק, והערכות שוטפות לגבי פעילות החברה המתחרה.

הקריטיות של אספקת תכנים במערכת ניהול ידע

• חשוב ביותר לספק תוכן משמעותי למערכת ניהול הידע בארגון, אאשר יגרום לאנשים לעשות שימוש במאגרים בהקשר של עבודתם.
• מערכות הטובות ביותר לניהול ידע חייבות כל הזמן לאסוף מידע רלבנטי והעמידו לרשות הצרכנים ולא בהכרח לגרום לאנשים להזין בעצמם תכנים ומידע.

בבנק העולמי, הקימו במערכת ניהוןל הידע מאגר מידע אזורי על מדינות אפריקה:
LDB -THE AFRICA REGION LIVE DATABASE

מיועד לכלכלנים של הבנק. מידע מפורט על כל מדינה אפריקאית ועל התפתחות המגזרים הכלכליים בה, מאגרי נתונים כלכליים מעודכנים. בנוסף לכך מתן כלים ממוחשבים לניתוח הנתונים.

מאגרי דואר אלקטרוני

בפרוייקט הידע של חברת SEQUENT, קולטים את המסרים והודעות הדואר האלקטרוני, מארגנים אותם אוטומאטית עפ"י קטגוריות נושאים עיקריות (אשכולות נושאים), באופן שגורמים אחרים בארגון יוכלו לאתר אותם, כל רגע.

• מאגר מומחים
• הזנת הנתונים ממחלקת כוח האדם.
• יצירת מיפוי של המומחים ע"י מיפוי קהילות המעשה: COMMUNITIES OF PRACTICE
• קיטלוג המידע בקבוצות הדיון והזנתו למאגר המומחים
• יש להניע את המומחים תום מידע על עצמם, לספק פרופילים על עצמם.
• אל תיצור מאגר מידע במתכונת של ספר טלפונים, אלא תוסיף ערך ע"י קישורים, מידע משלים על האנשים, פרוייקטים שביצעו, הישגים.
• יש ליצור סטנדרט של פורמט קליטה אחיד כך שאנשים הרואים עצמם כמומחים יוכלו להזין בעצמם מידע או להגישו בצורה ממוחשבת.

חברת TELTECHבמינוסטה ארה"ב יצרה מאגר מומחים ארצי, רשת של מומחים טכניים הקשורים לחברה, באופן שהלקוחות עצמם יש להם גישה למאגר המידע.

מקטלגים גם מומחים פנמיים ומקטלגים מומחים חיצוניים. להלן השדות העיקריים במאגר הידע:

שם המומחה:
תפקידים בארגון:
תחומי התמחות:
פרוייקטים אליהם היה קשור:

חשיבות הבניית הידע

חשיבות יצירת כלי המיון במערכת ניהול ידע

חברות רבות מצאו כי ללא הבניית הידע קשה להפעיל מערכת ניהול ידע. צריך איזה טקסונומיה לארגון הידע. המבנה צריך להכתיב את הקטגוריות ואת המושגים לניהול הידע בהם מעוניינת החברה.  

יש כמה רמות של סיווג

• סיווג מסמכים ראשוני:
• סיווג מסמכים משני
• תוכנית סיווג של תכנים
• מערכות מטה- דאטה (מידע המצביע על נתונים)
• דגמי ידע
• תיזראוס ארגוני - CORPORATE THESAURUS
  כל הפעילויות והמידע מקוטלגים עפ"י התיזראוס הארגוני

תשתית הידע בארגון

יש שתי שכבות מידע:

שכבת המידע הראשונה: שכבת המיקרו של העברת הידע, מידענים, מתווכי ידע, צמתי מידע. קבוצות דיון, בולטינים פנימיים, לוח מודעות.

שכבת המידע השנייה: שכבת העל, קשורה יותר למבנה הארגוני הפורמלי, הנהלות, מנהלי ביניים, רשתות דיווח. פרוטוקולים של ישיבות, סיכומי ישיבת של החברה